Oportunidades de negocio: contratos de mantenimiento y servicio a largo plazo

El instalador profesional e ingeniero de servicio, Andy Ellis, se centra en la longevidad de los sistemas KNX y explora los beneficios de los contratos de servicio y mantenimiento.

KNX es la solución ideal para ello, ya que, además de ser robusto y no estar sujeto a ningún fabricante, ha sido diseñado para ser compatible con versiones anteriores. Sin embargo, la realidad es diferente, ya que la planificación a largo plazo se tiene rara vez en cuenta, debido a que muchas empresas de la automatización existen desde hace apenas unos años y los beneficios de los contratos de servicio pueden parecer demasiado lejanos en el tiempo. Por lo tanto, en la mayoría de las ocasiones, después de un período de tiempo relativamente corto, la instalación tiende a perder cualquier contribución o propósito a más largo plazo, y el único momento en el que volverá a ser objeto de atención será después de unos años cuando presente alguna avería.

Sin embargo, personalmente, consideraría que ofrecer un mantenimiento posterior a la instalación desde el inicio es muestra de tener un buen sentido comercial.

Instalación versus servicio

Uno de los desafíos en la planificación a largo plazo tiene su objeto en el hecho de que los niveles de actividad y participación cambian notablemente. Las oleadas de entrada de un alto consumo energético de una instalación con su gestión de proyecto y los costos de capital asociados, pasarán con el tiempo a un contrato de servicio de mantenimiento preventivo con visitas anuales que duren un día o menos.

Ambas actividades son bastante diferentes. Mientras que la instalación suele requerir que el personal técnico dedique un espacio de tiempo autónomo y puntual para realizar el trabajo, el servicio y el mantenimiento continuo requieren un conjunto de competencias diferente donde la interacción con el cliente y un enfoque proactivo resultan esenciales. Algunas tareas clave incluirían:

• Realizar mantenimientos preventivos.
• Evaluar oportunidades para mejorar la instalación mediante, por ejemplo, la actualización a mejores componentes como utilizar iluminación LED de bajo consumo, añadir capacidades de supervisión remota, proporcionar control basado en aplicaciones, etc.
• Responder rápidamente a problemas que pueden tardar aproximadamente una hora en solucionarse y que, al mismo tiempo, se adapten a las expectativas temporales del cliente y al espacio personal.
• Actualizar de manera continua la documentación, tomando notas y realizando en todo momento copias de seguridad de las versiones ETS.
• Planificar un contrato anual con ingresos regulares, pero tomarse de igual manera el tiempo adicional necesario para administrar de manera eficiente proyectos de plazos más cortos que a menudo requieren la visita de un ingeniero de servicio varias veces en un mismo día.

Asegurar la longevidad desde el principio

Independientemente de si su empresa detecta un caso de negocio para ofrecer contratos de servicio y mantenimiento de manera directa o a través de un tercero, debería seguir teniendo en cuenta la longevidad como parte de su servicio de instalación inicial. Es decir, proporcionar al cliente la documentación completa en el momento de la entrega; de hecho, cualquier instalación KNX realizada por parte de un instalador aprobado debería llevarse a cabo en la actualidad de acuerdo con las directrices del Código de conducta KNX UK. Existen tal cantidad de instalaciones antiguas a las que prestamos servicio y mantenimiento que literalmente no disponen de ningún tipo de información y que, además, pueden precisar una reconstrucción ETS para poder seguir adelante.

Beneficios de mirar al futuro con un contrato de servicio

Durante la etapa de especificación, si mira más allá de la instalación inicial, proporcionará confianza al cliente, lo cual debería ayudar a la venta de la instalación inicial. Un cliente con un contrato de servicio tendrá la seguridad de contar con un sistema fiable y actualizado con lo último en apps, tecnología…

Además, el hecho de usar un sistema de supervisión con recopilación de datos, detectar problemas como, por ejemplo, fallas de luminarias o proporcionar gráficos para el consumo energético HVAC a largo plazo puede ayudar a justificar propuestas para mejorar el confort y la eficiencia. Se trata de algo que proporciona un departamento de mantenimiento bien administrado con un flujo de ingresos constante y recurrente, y la posibilidad de impulsarlo mediante actualizaciones adicionales.

Conclusión

Los contratos de servicio y mantenimiento implican un conjunto diferente de competencias. La habilidad de responder rápidamente a pequeños asuntos requiere un equipo de ingeniería con capacidades de programación, diagnóstico y actualización desde la oficina. Esto puede explicar por qué tantas empresas no consideran que los contratos de servicio y mantenimiento a largo plazo se ajusten a su modelo de negocio. Al fin y al cabo, para aquellos instaladores que únicamente realizan una mínima cantidad de instalaciones al año, el desafío de ofrecer contratos de servicio como se describe arriba puede llegar a ser muy exigente.

Para ser económico, lo ideal sería contar con un modelo de servicio basado en una gran cantidad de contratos, aunque estos requerirán un mayor nivel de gestión y, en última instancia, pueden dar lugar a un margen ganancial más bajo que el trabajo de instalación inicial.

Sin embargo, un departamento de servicio y mantenimiento bien pensado puede complementar la actividad principal de instalación y proporcionar ingresos estables y recurrentes. Por último, la planificación de una infraestructura que estará presente durante la vida útil del edificio tiene que suponer un aspecto medioambiental muy importante a tener en cuenta por el cliente, el instalador, la industria y el planeta.

Andy Ellis es el fundador y director gerente de Household Automation Ltd y de su empresa hermana Knxion Ltd, compañías encargadas de proveer servicios de consultoría, diseño, instalación y post-asistencia en la automatización de edificios para clientes involucrados en la construcción de propiedades residenciales y comerciales.

http://www.household-automation.co.ukhttp://www.knxion.co.uk