Perspectives commerciales : contrats de service et de maintenance à long terme

Andy Ellis, installateur et technicien de maintenance professionnel, nous parle de la longévité des systèmes KNX et explore les avantages des contrats de service et de maintenance.

KNX a récemment fêté son trentième anniversaire. Lorsque l'on pense que certaines installations KNX existent depuis plusieurs dizaines d'années et demeurent pertinentes, on ne peut qu'être impressionnés. En effet, notre équipe de maintenance intervient dans des infrastructures dotées d'équipements KNX qui tournent toujours à plein régime, en dépit d'une vétusté d'au moins vingt ans.

Les systèmes KNX sont par nature des conceptions sur mesure. Le briefing de conception initiale, de même que la programmation et la mise en service de l'installation, offrent une flexibilité, une fiabilité et, au final, une longévité inégalées. Toutefois, à quelle fréquence une spécification ou une conception mentionne-t-elle la suite de l'installation et de la mise en service initiales et la période de garantie d'une installation KNX qui leur succèdent ?

Approximativement 75 % des logements britanniques ont été construits avant 1980. La plupart des propriétés ont donc déjà au moins 50 ans. Une chose est certaine : l'un des aspects essentiels d'un système d'automatisation domotique bien pensé dans ses spécifications et sa conception est qu'il sera au service du bâtiment tout au long de sa vie, et l'infrastructure ne doit jamais être modifiée.

KNX est idéal, car il a été conçu pour offrir une compatibilité ascendante et être robuste et indépendant de tout fabricant. Toutefois, dans les faits, la planification est rarement débattue, car bon nombre d'entreprises d'automatisation n'ont une durée de vie que de quelques années. Les avantages des contrats de services peuvent dès lors sembler trop lointains. Très souvent, au terme d'une période relativement courte, l'installation perd toute contribution ou objectif à long terme, sauf en cas d'erreur survenant des années plus tard.

Cependant, je suis d'avis que proposer d'entrée de jeu un service de maintenance après l'installation répond à une logique commerciale cohérente.

Installation ou entretien

L'une des difficultés d'une planification à long terme est que les activités et l'implication peuvent nettement évoluer. À l'implication massive nécessaire à la gestion de l'installation et aux coûts en capitaux associés succédera progressivement un contrat de services de maintenance préventive avec des visites annuelles d'un jour ou moins.

Les deux activités sont assez différentes. Alors que l'installation nécessite généralement qu'un personnel technique y consacre une plage horaire ponctuelle dédiée, les activités d'entretien et de maintenance continus requièrent des compétences différentes où l'interaction avec le client et une approche proactive sont essentielles. Les activités principales sont notamment les suivantes :

• Mener à bien les activités de maintenance préventive
• Explorer des solutions afin de renforcer l'installation, notamment en améliorant des éléments tels qu'un éclairage LED écoénergétique, l'ajout de capacités de surveillance à distance, la fourniture d'une commande via application, etc.
• Réagir rapidement à des problèmes pouvant être solutionnés en une heure tout en répondant aux attentes du client en matière de gestion du temps et de l'espace personnel.
• Sans cesse actualiser les documents, prendre des notes et toujours sauvegarder les versions ETS.
• Préparer un contrat annuel avec un revenu régulier, tout en prévoyant le temps supplémentaire nécessaire pour gérer efficacement de petits projets rapidement menés à bien qui nécessitent souvent qu'un technicien de maintenance rende plusieurs visites par jour.

Garantir la longévité dès le départ

Que votre entreprise puisse envisager de proposer des contrats d'entretien et de maintenance directement ou en sous-traitance, vous devez envisager l'avenir à long terme dans le cadre de votre service d'installation initial. Cela implique de fournir au client tous les documents lors de la livraison du projet. Toute installation KNX par un installateur agréé doit en effet à présent être conforme aux orientations du code de conduite de KNX pour le Royaume-Uni. Bon nombre d'installations plus anciennes pour lesquelles nous effectuons des prestations d'entretien et de maintenance ne disposent d'absolument aucune information, et requièrent parfois une reconstruction ETS pour perdurer.

Avantages d'une perspective d'avenir avec un contrat d'entretien

Lors de l'étape de spécification, si vous regardez au-delà de l'installation initiale, vous donnerez confiance au client et cela devrait contribuer à la vente de l'installation initiale. Un client avec un contrat de maintenance sera rassuré de disposer d'un système fiable et à jour avec les dernières applications, technologies, etc.

De plus, l'utilisation d'un système suivi avec collecte de données, la détection de problèmes tels que les pannes d'éclairage ou la fourniture de graphiques sur la consommation d'énergie du système CVC à long terme, peuvent venir appuyer les propositions en vue d'améliorer le confort et l'efficacité. Cela apporte une source de revenus récurrente pour le département maintenance, lorsqu'il est bien géré, et l'encourage en lui faisant miroiter d'autres améliorations.

Conclusion

Les contrats d'entretien et de maintenance impliquent des compétences différentes. La capacité à réagir rapidement à des problèmes mineurs nécessite une équipe d'ingénieurs dédiée et disponible avec des capacités de programmation, de diagnostic et de mise à jour. Cela explique pourquoi tant d'entreprises n'estiment pas que les contrats d'entretien et de maintenance à long terme s'inscrivent dans leur modèle commercial. Après tout, pour les installateurs qui n'effectuent qu'un nombre minimum d'installations chaque année, la fourniture de contrats d'entretien telle que décrite ci-dessus peut se révéler très prenante.

Pour être rentable, le modèle de services de maintenance devrait idéalement s'appuyer sur un nombre important de contrats, mais cela nécessite une gestion de plus grande envergure, ce qui peut au final réduire la marge par rapport au travail d'installation initial.

Un département d'entretien et de maintenance bien organisé peut cependant compléter les activités d'installation principales et apporter un revenu stable et régulier. Finalement, planifier une infrastructure en place pour la durée de vie du bâtiment est l'avantage majeur pour le client, l'installateur, l'industrie et la planète.

Andy Ellis est le fondateur et l'administrateur de Household Automation Ltd et de son entreprise sœur Knxion Ltd, qui fournissent des services de consultance, de conception, d'installation et de suivi en matière d'automatisation de bâtiments à des clients actifs dans le secteur de la construction de propriétés résidentielles et commerciales.

http://www.household-automation.co.ukhttp://www.knxion.co.uk