Bedrijfsopportuniteiten: service- en onderhoudscontracten op lange termijn

Professionele installateur en servicetechnicus Andy Ellis heeft het over de lange levensduur van KNX-systemen en bespreekt de voordelen van service- en onderhoudscontracten.

KNX vierde onlangs zijn dertigste verjaardag. Het is gek om te weten dat op sommige plaatsen KNX-installaties worden gebruikt die al decennia oud zijn en die toch nog niets aan relevantie hebben ingeboet. Ons serviceteam gaat namelijk regelmatig langs bij klanten bij wie KNX-apparatuur is geïnstalleerd die al minstens twintig jaar uitstekend werk levert.

KNX-systemen zijn van huis uit maatwerk. De oorspronkelijke ontwerpopdrachten van die systemen bieden, samen met de installatieprogrammering en de inbedrijfname, vaak een ongeëvenaarde flexibiliteit en betrouwbaarheid en blijken uiteindelijk ook toonbeelden van duurzaamheid. Maar hoe vaak wordt in een bestek of in een ontwerpopdracht beschreven wat gebeurt na de initiële installatie en inbedrijfname en de garantieperiode van een KNX-installatie die daarop volgt?

Ongeveer 75 % van het woningbestand in het VK is vóór 1980 gebouwd, wat betekent dat de meeste woningen in dat land intussen al minstens een halve eeuw oud zijn. Een van de essentiële kenmerken van een woningautomatiseringssysteem waarover goed is nagedacht, is dat het naar behoren blijft werken tijdens de volledige levensduur van het gebouw zelf en dat de infrastructuur nooit moet veranderen.

De oplossingen van KNX zijn in dat opzicht een ideale keuze, aangezien ze ook compatibel zijn met oudere systemen, lang meegaan en niet specifiek zijn voor één fabrikant. Maar in de praktijk komt de planning op lange termijn zelden aan bod, aangezien veel automatiseringsbedrijven nog niet zo lang bestaan en de voordelen van servicecontracten vaak verre toekomstmuziek lijken. Daardoor gebeurt het al te vaak dat de installatie al na een relatief korte tijd geen input op lange termijn meer krijgt of haar nut verliest. Pas wanneer ze jaren later defect raakt, krijgt ze nog eens wat aandacht.

Ik meen echter dat het commercieel een slimme zet is om meteen na de installatie een goede nazorg aan te bieden.

Installatie of service

Een van de uitdagingen bij plannen op langere termijn is het feit dat de activiteiten en de verbintenisniveaus aanzienlijk veranderen. De drukte, het intensieve werk en de investering die bij de installatie horen door het projectmanagement en de bijbehorende kapitaalkosten, gaan na verloop van tijd over in een preventief onderhoudsservicecontract met jaarlijkse bezoeken die soms maar een dag of nog minder tijd in beslag nemen.

Dit zijn met andere woorden twee zeer verschillende activiteiten. Terwijl voor de meeste installaties een technisch team een eenmalige opdracht in één keer tot een goed einde moet brengen, vereisen de service en het onderhoud achteraf andere vaardigheden. De interactie met de klant en een proactieve benadering zijn daarbij van essentieel belang. Onder meer de volgende activiteiten zijn zeer belangrijk:

• preventief onderhoud uitvoeren;
• mogelijkheden zoeken om de installatie te verbeteren door bijvoorbeeld betere componenten zoals energie-efficiënte ledverlichting te installeren, extra opties voor monitoring op afstand toe te voegen, het systeem via een app te bedienen enz.;
• snel reageren op problemen die misschien in minder dan een uur kunnen worden opgelost, zodat er weinig tijd van de klant wordt gevraagd en diens privacy wordt gerespecteerd;
• continu documentatie updaten, notities bijhouden en altijd back-ups maken van ETS-versies;
• met jaarlijkse contracten werken. Die zorgen niet alleen voor regelmatige inkomsten, maar maken ook extra tijd vrij om kleine projecten te beheren waarvoor een servicetechnicus vaak meerdere bezoeken per dag moet afleggen.

Lange levensduur vanaf het begin verzekeren

Ongeacht of uw bedrijf zelf of via een derde partij service- en onderhoudscontracten aanbiedt, is het altijd belangrijk om in het kader van uw initiële installatiediensten op een lange levensduur te mikken. Dit betekent dat u de klant bij de oplevering van de installatie de volledige documentatie bezorgt. Elke KNX-installatie door een erkende installateur moet voortaan namelijk voldoen aan de richtlijnen van de gedragscode van KNX UK. Van heel wat oudere installaties die we repareren of onderhouden, bestaat letterlijk geen informatie meer. Vaak moeten we dus een ETS-reconstructie uitvoeren voor we de installatie een toekomst kunnen verzekeren.

Voordelen van toekomstgericht denken met een servicecontract

Als u tijdens de bestekfase al verder kijkt dan de initiële installatie, wekt dat vertrouwen bij de klant. En dat is misschien net het zetje dat hij nodig heeft om het systeem ook daadwerkelijk te kopen. Een klant die een servicecontract heeft, kan erop rekenen dat hij ook in de toekomst te allen tijde over een up-to-date, betrouwbaar systeem zal beschikken met de recentste apps en technologie enz.

Bovendien kan het gebruik van een gemonitord systeem dat gegevens verzamelt, problemen zoals defecte verlichtingssystemen detecteert of grafieken over het energieverbruik van de HVAC-installatie op lange termijn opstelt, helpen om voorstellen aan de klant verkocht te krijgen waarmee hij op een nog hoger comfortniveau en meer efficiëntie kan rekenen. Deze aanpak staat bij een goed gerunde onderhoudsafdeling ook garant voor een constante en terugkerende stroom van inkomsten en biedt de mogelijkheid om die inkomsten nog te verhogen met verdere upgrades.

Conclusie

Service- en onderhoudscontracten vereisen andere vaardigheden. Om snel te kunnen reageren op kleine problemen, is een gespecialiseerd team van technici nodig die in staat zijn om vanuit hun kantoor te programmeren, diagnoses te stellen en software te updaten. Dat is wellicht de reden waarom zoveel bedrijven vinden dat service- en onderhoudscontracten op lange termijn niet in hun bedrijfsmodel passen. Voor installateurs die elk jaar slechts een klein aantal systemen plaatsen, kan werken met de servicecontracten die we hierboven beschreven een grote uitdaging blijken.

Dit servicemodel zou met het oog op een maximale rendabiliteit in het ideale geval op een groot aantal contracten moeten zijn gebaseerd. Maar zoiets vereist dan weer meer administratie en beheer, waardoor de marges uiteindelijk lager uitvallen dan het initiële installatiewerk.

Een service- en onderhoudsafdeling waarover goed is nagedacht, kan echter de hoofdactiviteit (oplossingen installeren) perfect aanvullen en voor stabiele en terugkerende inkomsten zorgen. Bovendien is infrastructuur die de volledige levensduur van een gebouw meegaat, een groene bonus voor iedereen: de klant, de installateur, de sector en de planeet.

Andy Ellis is de oprichter en de managing director van Household Automation Ltd en zijn zusteronderneming Knxion Ltd, die consultancy-, ontwerp-, installatie- en nazorgdiensten op het vlak van gebouwenautomatisering bieden aan klanten die actief zijn op de markt van residentieel en commercieel vastgoed.

http://www.household-automation.co.ukhttp://www.knxion.co.uk